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    陜西家用車消費者滿意度調查報告 近半車主遇到配件以次充好

    作者:李婧

    2019年03月12日08:21

    來源:華商報

    隨著家用汽車保有量飛速增長,汽車維修和保養行業也在蓬勃發展,2018年11月-12月,省消費者協會委托北京慧辰資道資訊公司開展家用汽車維修和保養消費者滿意度調查活動。面向省內家用汽車擁有者,通過電話調查、網上調查和攔截訪問相結合的方式完成2032份有效樣本,讓車主為汽車維修和保養服務打分。

    車主對維修保養滿意度不高

    調查發現,近五成消費者選擇4S店進行家用汽車的維修,超過五成消費者選擇4S店保養汽車,其次會選擇社會維修保養企業,選擇小作坊式機構維修及保養占比相對較小。

    家用汽車維修,消費者滿意度得分為72.4分(注:90-100為優,80-90為良,70-80為中,60-70為及格,60以下為不及格):其中,售后服務滿意度78.5分,維權結果滿意度79.2分;維修費用、價格透明和維修時長指標的滿意度得分較低,分別為70.2分、71.1分和71.4分。

    汽車保養消費者滿意度得分為76.1分。其中,售后服務與硬件設施滿意度得分較高,分別為79.4分和78.1分;保養費用、價格透明度和描述一致性指標的滿意度得分較低,分別為71.9分、72.9分和73.4分。

    此次調查范圍包括西安、寶雞、咸陽、銅川、渭南、延安、榆林、漢中、安康、商洛等10個市。

    價格誤導是維修保養最主要問題

    由于一些維修機構巧立名目、隨意收費,比如收取高額“工時費”“材料費”,亂收費現象較為突出,或者“沒病小修,小病大修”,對家用汽車無需更換的配件進行“強制更換”,額外增加不必要的保養費用。甚至配件以次充好,將一些質量低劣但外觀形象好的配件作為進口配件進行售賣,導致維修保養的費用增加而維修質量低下。不少消費者認為價格誤導是汽車維修和保養過程中最主要的問題,占比分別達31.59%和25.79%,認為配件以次充好是汽車維修和保養過程中最主要的問題的消費者占比分別達27.81%和35.43%,而維修保養時間長、過度維修保養等問題占比較小。

    調查發現,汽車保養結果與保養人員描述一致性滿意度得分偏低,僅為73.4分。11.37%的消費者表示遇到過保養結果與服務承諾不一致的情況。分析其中原因,主要是選用的配件存在質量問題。實際調查中,48.72%的消費者表示遇到過配件以次充好的問題;47.44%的消費者表示遇到過冒充進口配件的事情;27.26%的消費者表示遇到過配件偷工減料的現象。《陜西省機動車維修管理規定實施細則》頒布實施后,汽車維修行業的正規配件使用情況日趨轉好,但調查反映存在質量問題的汽車配件在市場中依然存在。

    維修保養時間過長是薄弱環節

    在滿意度得分中,維修時長得分為71.4分,僅高于維修費用和價格透明度這兩項指標。分析原因,主要是部分維修機構的維修手段較為落后,一些汽車維修機構的維修僅僅依靠純人工拆卸、組裝,勞動效率較為低下,大大增加了維修時長,進而增加了維修費用,另外,一些進口汽車的維修資料與配件儲備較稀缺,間接導致維修時間過長。

    在服務水平滿意度方面,工作人員服務態度、維修人員技術水平和維修機構的硬件設施指標的滿意度得分均為73.1分,相對于家用汽車維修的整體滿意度得分,得分較低。可見隨著經濟發展水平迅速提升,消費者對家用汽車類型的需求日益多樣化,而汽車維修機構技術人員的維修技能沒有得到相應的提高,同時一些車型技術資料與原車配件的缺乏,導致汽車維修工作難度增加。同時,很多維修機構規模相對較小,汽車維修設備不能夠及時的更新換代,限制了部分高端維修人才技術能力的發揮。記者 李婧

    (責任編輯:同海怡)

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